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第一章、理解投诉
一、什么是顾客不满? 什么是投诉?
二、不满 --> 抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义?
五、服务失败的两种类型：
过程失败、结果失败
案例分析：经典电话咨询投诉案例
六、投诉的分类：
A、按内容分：价格、技术、服务;
B、按程度分：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
头脑风暴、案例分析:常见投诉类型分析
第二章、顾客心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、对产品和服务项目本身的不满
(二)、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、顾客自己的原因
二、顾客抱怨产生的过程
潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、失去顾客的原因
失去的顾客百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
9% 在别处买到更便宜的产品
10% 对产品不满意
68% 与他们打交道的人对他们的需求漠不关心
四、顾客抱怨投诉的心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理
五、顾客抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足
角色扮演：A面、B面
第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理心情，再处理事情;
二、8种错误处理顾客抱怨的方式：
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的四大层面：
个人层面、团队层面、部门层面、公司层面
五、顾客抱怨及投诉处理的六步骤：
1、聆听不满
2、充分道歉
3、分析原因
4、为顾客提供解决方案
5、追踪电话
6、自我反省
案例：分享
六、顾客的性格分析及处理技巧：
(一)、九种性格的特点描述
(二)、针对九种顾客性格的沟通技巧
(三)、针对九种顾客性格的抱怨投诉处理技巧
七、顾客抱怨及投诉处理的八对策：
(一)、息事宁人策略;
(二)、黑白脸配合策略;
(三)、上级权利策略;
(四)、丢车保帅策略
(五)、威逼利诱策略;
(六)、快刀斩乱麻策略;
(七)、攻心为上策略;
(八)、攻心为上策略;
